Dans les derniers mois, nous avons parlé à des propriétaires de cabinets afin de comprendre leur cheminement opérationnel durant la crise. Au fil des prochaines semaines, nous allons continuer de mettre en lumière des parcours partagés par des courtiers membres du RCCAQ. Voici celui du cabinet Gosselin Courtiers d’assurances.
C’est en 1991 que Serge Gosselin a démarré le cabinet de courtage, qui est installé depuis près de 30 ans dans la région de Huntingdon. En 2010, sa fille, Karine Gosselin, le rejoint et devient présidente en 2017. Le cabinet comptant 17 employés -et une deuxième succursale à Mercier- a dû s’adapter rapidement à la crise.
Nous vous invitons à découvrir le parcours de l’entreprise à travers le témoignage de sa présidente.
Télétravail : le défi d’installer ses employés et de les rendre fonctionnels rapidement
Avant le début de la crise, tous nos employés travaillaient physiquement au bureau. Nous avions débuté un projet pour l’implantation du télétravail afin que ce mode de gestion puisse être offert à nos employés d’ici la fin de l’année. Nos outils étaient là : ordinateurs portables, téléphonie IP, etc. La documentation de notre BMS, en mode infonuagique, était accessible de la maison de façon sécurisée.
Ainsi, le 13 mars à midi, les succursales étaient fermées au public et le 16 mars, nos employés étaient installés et fonctionnels. Nous avons dès lors multiplié nos communications via différentes plateformes afin d’informer clients et employés de l’état de la situation ainsi que de son évolution.
S’adapter à une nouvelle réalité
Gérer les préoccupations des employés qui faisaient face à l’inconnu, tout comme nous, a été un premier défi que nous avons relevé. Nous avons également réorganisé les horaires de service à la clientèle pour assurer de la flexibilité aux employés ayant différentes réalités familiales tout en s’assurant de pouvoir offrir un service à la clientèle de qualité.
Cette adaptation a permis de mettre en place de meilleures pratiques de travail et, par le fait même, de gestion. Des réunions virtuelles bihebdomadaires ont été instaurées. Ceci a permis de prendre toute la mesure des améliorations à apporter pour rendre le télétravail plus fluide et pour favoriser davantage la conciliation travail-famille, un aspect important à considérer pour le bien de nos employés.
L’humain avant tout
Notre entreprise est familiale et il était très important que cela se reflète dans les opérations. L’important et la clé, selon nous, est de communiquer et de demander de l’aide lorsque c’est nécessaire. Nous avons également mis en place une activité hebdomadaire le vendredi matin, tel que du yoga, de la Zumba ou des ateliers de cuisine. Notre façon de remercier les employés et de briser l’isolement durant la crise.
Nous avons aussi instauré l’activité Viens prendre un café! Ces rencontres bilatérales nous permettent de nous assurer que tous les employés se portent bien, que le travail se déroule adéquatement et d’échanger sur le plan humain. Ces rencontres nous permettent aussi de mettre en place les paramètres pour que les objectifs soient atteints. Nous avons le sentiment que l’équipe est plus proche que jamais. La crise a permis de consolider des liens entre nous déjà très forts.
L’impact sur les affaires
Le marché en assurance des entreprises s’est rapidement refermé. Le contexte étant incertain, il devenait difficile de placer certaines nouvelles affaires, notamment en assurance agricole (puisque souvent une inspection est requise et qu’au début de la crise la majorité des assureurs ont mis un arrêt sur cette démarche). Ce fut donc un défi supplémentaire pour ce marché, mais déjà la situation se replace. Quant aux lignes personnelles, nous avons noté un impact plus léger les premières semaines dû aux circonstances, mais celui-ci s’est rapidement rétabli.
Ce que la crise nous a appris
Je suis très fière de la façon dont notre équipe a géré la situation. Rapidement nous avons dû prendre des décisions et réagir en fonction de la situation. Je me savais bien entourée, mais la crise me l’a confirmé. La réouverture de nos bureaux à la clientèle représente un nouveau défi à relever afin de s’assurer que tous soient en sécurité. Voilà pourquoi depuis quelques semaines déjà nous travaillons à établir un plan de réouverture.
Après la crise
Je crois que les relations de travail entre chacun de nous ont permis une adaptation rapide et efficace à la situation. Nous sommes confiants que grâce à cela, la gestion de l’après-crise se déroulera tout aussi bien. Cela m’a permis également d’évoluer en tant que gestionnaire. C’est une belle réussite d’équipe et je peux affirmer que j’ai été très bien soutenue. Nos communications internes se sont bonifiées, nous avons pu faire avancer plusieurs projets et chercher de nouveaux outils à instaurer pour améliorer le travail des employés.
Article original publié sur le site du RCCAQ, le 27 mai 2020
